Для определения лояльности целевой аудитории используются разные методы и приемы. Рассмотрим, как индекс CSI поможет оценить лояльность клиентов. Данный индекс называют «показателем удовлетворенности» ЦА (сustomer satisfaction index). С его помощью можно оценить уровень удовлетворенности клиентов как отдельными услугами, так и компанией в целом. Обычно показатель выражается в процентах. Он подходит для разных категорий бизнеса.
Что дает использование CSI
Не всегда ожидание собственников бизнеса и создателей маркетинговой стратегии совпадают с реальными потребностями, а соответственно – мнением клиентов. Поэтому как компании-новички, так и ведущие игроки рынка регулярно проводят исследования на определение уровня лояльности покупателей.
Анализ деятельности с использованием CSI позволяет:
- выявить недочеты в сервисе и маркетинговой политике;
- оценить качество продукции (услуг);
- разобраться в причинах, по которым уходят клиенты, и выявить факторы, которые побуждают их остаться;
- определить направления для первоочередного улучшения;
- сравнить показатель деятельности компании с аналогичными показателями конкурентов;
- мотивировать персонал на повышение квалификации, улучшения качества труда;
- выявить реальные потребности целевой аудитории;
- удовлетворить потребности клиентов, улучшить качество обслуживания, а соответственно – увеличить прибыльность.
Как проводится исследование
Чтобы подсчитать индекс CSI, необходимо:
- составить список параметров, которые являются наиболее важными для бизнеса. Они зависят от специфики деятельности, но некоторые могут быть базовыми для разных категорий бизнеса. Это качество продукта (услуги), стоимость продукта, уровень сервиса, оперативность доставки и другие;
- составить опросник по данным параметрам;
- провести опросы – личные, телефонные, онлайн. В них попросить клиентов оценить указанные параметры по десятибалльной шкале. Оптимальный вариант – провести опрос сразу после пользования продуктом (услугой) – по свежему впечатлению. Чтобы клиенты не отказывались принять участие, опрос должен занимать минимум времени – до пяти минут;
- провести подсчет CSI.
Индекс CSI – как считается
Есть два способа подсчета индекса CSI. Первый не учитывает важность параметров. Он считается более простым. Клиенты оценивают качество каждого параметра, например, по шкале от 1 до 10, где 1 – крайне отрицательно, 10 – идеально. Затем по каждому показателю выводится средний балл, исходя из количества опрошенных. Полученный результат умножается на 10 и выражается в процентах. Например, по параметру «Удобство пользования» дали оценку пять человек. Результаты – 5, 7, 8, 4, 6. Средний балл (5+7+8+4+6) ÷ 5 = 6. Индекс CSI – 60%.
Во втором случае клиентов просят оценить:
- важность параметра – от 1 до 10 баллов;
- качество параметра – от 1 до 10 баллов.
И по важности, и по качеству выводится средний балл. Затем эти баллы перемножают друг на друга, результат выражают в процентах. Например, по тому же параметру «Удобство пользования» средний балл по важности 9, по качеству – 6,9 × 6=54. Индекс CSI – 54%.
В процессе анализа внимательно изучите поставленные баллы. От 1 до 6 – это отрицательный результат. Считается, что единицу или двойку ставит откровенно разозленный клиент. Пятерку или шестерку – также недовольный, однако желающий корректно выразить неудовлетворенность. Семерка и восьмерка – нейтральные баллы. Только девятка и десятка – положительные. Высоким индексом CSI считается показатель 95% и выше.
